БЕГСТВО ОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Примерно в 1995 году, когда закончился бум всеобщего управления качеством, 150 9000 и качества обслуживания, американские компании почувствовали, что ветер дует в сторону более простых решений. Американские предприятия и небольшие компании в других странах перешли в фазу трансформации. Необыкновенное время слияний, поглощений и резкого роста крупных ретейлеров совпал с развалами, выводом активов, замедлением роста, аутсорсингом и партнерствами. Растущая экономика и низкий уровень безработицы, а также гибкость рынка труда заставили американские компании меняться и усиливать собственные преимущества.
В речь вошли такие термины, как «ключевые компетенции», «стратегическое партнерство», «управлением каналом поставок», которые вытеснили понятия обслуживания, качества и потребностей потребителя. Начались глубокие изменения в системе западного менеджмента в сторону конкуренции, ориентированной на ресурсы, а не на прибыль. Крупные финансовые корпорации считают, что сложно привлечь новых покупателей за счет новых преимуществ или пакета услуг, но легко заработать, приобретая мелких конкурентов, сказал Новиков, который думает купить подгузники pampers.
Зачем крупной авиакомпании повышать качество услуг, если все авиакомпании заставили клиентов ориентироваться исключительно на цену? Почему бы не купить или не вытеснить с рынка мелкого перевозчика и снизить ценовую конкуренцию? Зачем тратить время на внесение изменений в программу обслуживания, которые все равно не принесут ожидаемого результата?
Это не означает, что нет компаний, считающих качественное обслуживание фактором конкуренции. Такие компании, как Federal Express, до сих пор служат примером для многих. Тем не менее у всех на устах громкие сделки корпораций, которые приобретают конкурентов и перетягивают у них клиентов.